Lợi ích của website du lịch chuyên nghiệp thường chỉ thật sự rõ khi bạn ngồi nhìn lại bảng sao kê cuối tháng. Đội ngũ chúng tôi từng gặp không ít chủ công ty lữ hành giật mình khi cộng tổng hoa hồng đã trả cho các sàn trong một năm. Có những con số còn lớn hơn cả khoản đầu tư cho một website tử tế. Bài viết này chia sẻ góc nhìn thực chiến từ quá trình làm việc với nhiều doanh nghiệp, để bạn tự cân nhắc hướng đi phù hợp.
OTA đang lấy đi bao nhiêu từ mỗi tour bạn bán?
Hầu hết các sàn OTA, cả quốc tế lẫn trong nước, thường thu hoa hồng khoảng 15 đến 25 phần trăm trên mỗi booking thành công. Nghe qua tỷ lệ này có vẻ không lớn. Nhưng hãy thử nhân nó với hàng trăm khách mỗi tháng. Biên lợi nhuận vốn đã mỏng của ngành lữ hành sẽ bị bào mòn nhanh hơn bạn tưởng.
Chúng tôi từng làm việc với một công ty chuyên bán tour miền Trung. Vị khách thân thiết của họ quay lại sàn để đặt thêm một chuyến mới. Ngay bên cạnh sản phẩm quen thuộc, sàn lại hiển thị tour tương tự của đối thủ rẻ hơn vài trăm nghìn đồng. Khách bấm chọn tour kia chỉ vì tiện tay, dù đã hài lòng nhiều lần với dịch vụ cũ.
Chuyện này trong ngành không hiếm. OTA ưu tiên hiển thị theo giá, nên họ không có lý do gì để giữ khách trung thành cho riêng bạn.
Dữ liệu khách hàng cũng là một vấn đề đáng lo. Email, số điện thoại và lịch sử đặt tour đều nằm trong hệ thống của sàn. Doanh nghiệp gần như không thể gửi ưu đãi cho khách cũ hay chạy remarketing đúng ý mình. Bạn có tệp khách hàng, nhưng thật sự chưa sở hữu nó.
Khi nhìn kỹ, rủi ro của việc phụ thuộc quá nhiều vào OTA thường nằm ở hai điểm. Thứ nhất, giá tour của bạn luôn bị đặt cạnh đối thủ ngay trên trang kết quả, và khách chỉ so sánh con số. Thứ hai, mô tả và hình ảnh tour không hoàn toàn do bạn kiểm soát, đôi khi hiển thị thiếu đúng chất lượng thực tế.
Những rủi ro này không xuất hiện ngay lập tức. Chúng tích lũy dần, và đến khi nhận ra thì doanh nghiệp đã mất khá nhiều thế chủ động.
Kênh bán riêng: khoản đầu tư một lần hay chi phí kéo dài?
Khi so sánh về dài hạn, hoa hồng OTA là khoản chi phát sinh đều đặn và tăng theo doanh số. Bán càng nhiều thì trả càng nhiều. Ngược lại, một website bán tour làm bài bản là khoản đầu tư ban đầu, sau đó chi phí vận hành thường ổn định hơn rất nhiều.
Chúng tôi thường đặt hai cách bán cạnh nhau để khách hàng dễ hình dung. Bán qua sàn, chi phí đi theo từng đơn, dữ liệu khách thuộc về bên thứ ba, còn giá và khuyến mãi bị giới hạn bởi quy định hiển thị. Sở hữu website riêng, doanh nghiệp tự lưu trữ và khai thác dữ liệu, tự thiết kế chương trình ưu đãi theo từng mùa, và có không gian riêng để kể câu chuyện thương hiệu.
Sự chủ động còn thể hiện ở chuyện khuyến mãi. Mọi combo hay chương trình tích điểm trên sàn đều phải theo khung của họ. Trên website riêng, muốn tặng ưu đãi cho khách quen, làm gói tour cuối tuần cho gia đình hay chương trình tri ân dịp lễ, bạn chỉ cần quyết định và triển khai.
Cần nói rõ một điều: website không thay thế OTA ngay lập tức. Nhiều doanh nghiệp vẫn giữ sàn như một kênh bổ sung để tiếp cận khách mới. Mục tiêu là đưa dần tỷ trọng đơn về kênh riêng, nơi bạn có thể giữ khách lâu dài.
Website chuyên nghiệp giúp bạn lấy lại quyền kiểm soát như thế nào?
Lợi ích lớn nhất của website nằm ở việc doanh nghiệp làm chủ được hành trình của khách. Khi khách để lại email hay số điện thoại ngay trên website công ty, bạn có thể lưu trữ, phân nhóm và gửi lại ưu đãi đúng lúc họ cần đi tour tiếp theo. Chúng tôi đã thấy nhiều khách cũ quay lại đặt thêm tour chỉ nhờ một email nhắc đúng thời điểm mùa hè.
Trải nghiệm đặt tour cũng ảnh hưởng lớn đến tỷ lệ chốt đơn. Một quy trình đặt chỗ mượt mà, khung chat phản hồi nhanh và nội dung mô tả tour do chính đội ngũ của bạn biên soạn sẽ tạo cảm giác tin cậy hơn hẳn việc đọc thông tin chung chung trên sàn. Để khâu thanh toán không làm khách bỏ giữa chừng, bạn nên tích hợp cổng thanh toán trực tuyến phù hợp với ngành du lịch, ưu tiên các phương thức khách hàng ở thị trường của bạn hay dùng.
Ở góc độ thương hiệu, website cho bạn quyền kể câu chuyện theo cách riêng. Bạn có thể đăng hình ảnh thật, video hành trình và đánh giá của những khách đã đi tour. Muốn khách tìm thấy bạn trên Google, ngay từ đầu nên thiết kế website chuẩn SEO, vì đó là nền móng để kênh bán riêng cạnh tranh được với sàn.
Bạn cũng nên xem qua 7 nguyên tắc xây dựng web du lịch chuyên nghiệp để nắm những yếu tố cốt lõi cần ưu tiên ngay từ đầu. Và nếu muốn tìm hiểu thêm về cách vận hành phễu đặt tour từ nội dung đến chốt đơn, bạn có thể tham khảo cách dẫn khách từ bài cẩm nang đến đặt cọc.
Một lưu ý thực tế từ kinh nghiệm của chúng tôi: đừng xem website chỉ là trang giới thiệu. Nó nên là công cụ bán hàng. Điều đó có nghĩa là cần có danh mục tour rõ ràng, lịch khởi hành cập nhật thường xuyên, bảng giá theo mùa và cách liên hệ tư vấn ngay trên trang. Khi tự cập nhật được những thứ này, bạn phản ứng với thị trường nhanh hơn rất nhiều.
Vì sao nên bắt đầu sớm thay vì chờ đến khi phụ thuộc quá nặng?
Nhiều chủ doanh nghiệp chỉ nghĩ đến website khi doanh số trên sàn bắt đầu chững lại. Lúc đó, thương hiệu riêng gần như chưa có, khách chưa quen tìm đến trực tiếp, và việc chuyển đơn về kênh riêng khó khăn hơn nhiều. Ngược lại, những đơn vị bắt đầu sớm có thời gian tích lũy nội dung, giữ chân khách quay lại và có đủ dữ liệu để chạy chiến dịch hiệu quả.
Bạn không cần làm lớn ngay từ đầu. Hãy bắt đầu với một website gọn, có vài tour chủ lực, form đặt chỗ đơn giản và kênh liên hệ nhanh. Sau đó mở rộng dần theo nhu cầu thực tế. Đây là cách chúng tôi thường khuyên các khách hàng quy mô vừa và nhỏ. Nếu muốn so sánh thêm các phương án, bạn có thể đọc top 5 thiết kế website tour miễn phí đáng dùng cho công ty du lịch nhỏ để có cái nhìn khách quan trước khi quyết định.
Nếu bạn băn khoăn website hiện tại đã đủ sức cạnh tranh với OTA hay chưa, hãy thử tính lại chi phí hoa hồng trong sáu tháng gần nhất và đếm xem có bao nhiêu khách cũ quay lại mà bạn không có thông tin liên lạc. Hai con số đó thường đủ để bạn thấy rõ vấn đề. Đội ngũ chúng tôi luôn sẵn lòng cùng bạn rà soát và tìm hướng đi phù hợp nhất cho doanh nghiệp.