Sau một thời gian đưa tour ra thị trường nước ngoài, đội ngũ của chúng tôi nhận ra một điều khá phổ biến. Nhiều website của đơn vị lữ hành vẫn chưa thực sự sẵn sàng đón khách quốc tế. Khách ghé vào, lướt qua vài trang rồi thoát ra, không để lại bất kỳ thông tin liên hệ nào. Tour có hấp dẫn đến đâu cũng khó phát huy hiệu quả nếu website không giữ chân được khách nước ngoài. Trong bài này, chúng tôi chia sẻ những tính năng cần có cho website tour và lữ hành, từ ngôn ngữ, tiền tệ đến cổng thanh toán, để doanh nghiệp của bạn có thể đón khách từ nhiều thị trường khác nhau.
Vì sao khách quốc tế dễ rời bỏ website tour Việt Nam
Khi tư vấn cho nhiều đơn vị lữ hành, chúng tôi thấy phần lớn website tour tại Việt Nam chỉ có tiếng Việt. Ngay cả các trang quan trọng như mô tả tour, chính sách hủy hay điều khoản thanh toán cũng chỉ viết bằng một ngôn ngữ duy nhất. Khách nước ngoài không đọc được những nội dung này thì khó yên tâm đặt cọc. Điều đó đặc biệt đúng khi đơn hàng có giá trị lớn.
Có một trường hợp chúng tôi gặp khá rõ ràng. Một khách đến từ châu Âu truy cập website, tìm đúng tour mình quan tâm nhưng không thấy nút chuyển ngôn ngữ nào. Họ dừng ở trang chủ rồi đóng tab. Tour phù hợp nhu cầu, thế nhưng rào cản ngôn ngữ đã chặn họ ngay từ đầu. Khi xem lại, chúng tôi nhận ra đây là lỗi rất dễ sửa, chỉ là ít ai để ý tới.
Bên cạnh ngôn ngữ, cảm giác thiếu tin tưởng còn đến từ việc giá tour chỉ hiển thị bằng đồng Việt Nam. Khách phải tự quy đổi, và sự e ngại tăng lên khi họ không nhận ra cổng thanh toán nào đang được sử dụng. Nếu website chỉ hỗ trợ phương thức nội địa, khách quốc tế thường sẽ chọn một đơn vị quen thuộc hơn với họ.
Một nguyên nhân ít được nhắc đến hơn là độ trễ phản hồi do lệch múi giờ. Khách ở châu Âu hay Bắc Mỹ thường tìm hiểu tour vào buổi tối theo giờ Việt Nam, đúng lúc đội ngũ tư vấn đã nghỉ. Không có hỗ trợ đa ngôn ngữ ngoài giờ hành chính, họ sẽ chuyển sang đối thủ đang phản hồi nhanh hơn. Điều này xảy ra dù giá hay chất lượng dịch vụ chưa chắc đã kém hơn.
Bộ tính năng đa ngôn ngữ tối thiểu cho website tour
Để vượt qua rào cản ngôn ngữ, website tour nên có ít nhất hai đến ba ngôn ngữ phù hợp với thị trường mục tiêu. Thông thường là tiếng Anh, cộng thêm một ngôn ngữ đặc thù như tiếng Hàn, tiếng Nhật hay tiếng Trung, tùy vào nhóm khách chính của bạn. Chọn đúng ngôn ngữ quan trọng hơn nhiều so với việc chọn thật nhiều ngôn ngữ.
Chúng tôi thường khuyên khách hàng chia việc dịch theo tính chất nội dung. Lịch trình tour thay đổi khá thường xuyên, nên có thể dùng công cụ dịch tự động để làm bản nháp nhanh. Tuy vậy, các trang mang tính pháp lý như chính sách hủy, điều khoản thanh toán hay câu hỏi thường gặp nên được biên tập thủ công. Dịch máy dễ gây hiểu nhầm ở những điều khoản quan trọng. Bản biên tập kỹ giúp khách hiểu đúng quyền lợi và nghĩa vụ của mình.
Việc hiển thị giá theo nhiều loại tiền tệ cũng quan trọng không kém. Khách cần thấy mức giá quy đổi gần đúng với đồng tiền họ quen dùng. Tỷ giá nên được cập nhật theo thời gian thực thay vì cố định hàng tháng. Một mức giá lệch khá xa so với tỷ giá thị trường có thể khiến khách nghi ngờ về sự minh bạch, dù nguyên nhân có thể chỉ là sai sót kỹ thuật.
Với vấn đề múi giờ, chatbot hoặc live chat song ngữ là giải pháp nhiều website đã áp dụng hiệu quả. Công cụ này trả lời được các câu hỏi cơ bản về lịch trình, giá tour hay chính sách hủy ngay cả lúc nửa đêm. Những yêu cầu phức tạp hơn sẽ được đội ngũ con người tiếp nhận vào giờ làm việc. Nếu bạn đang cân nhắc mảng này, hãy tham khảo thêm cách ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng trên website du lịch để hình dung cách triển khai.
Để dễ hình dung, hãy đặt một website tour phổ thông cạnh một website đã sẵn sàng đón khách ngoại. Website phổ thông thường chỉ có tiếng Việt, giá niêm yết bằng đồng nội địa và hỗ trợ khách trong giờ hành chính. Ngược lại, website sẵn sàng cho khách quốc tế có tiếng Anh cùng ngôn ngữ theo thị trường, hiển thị giá ngoại tệ, có chatbot song ngữ ngoài giờ và cổng thanh toán quốc tế.
Thanh toán quốc tế và quy trình đặt tour rõ ràng
Hiển thị giá bằng ngoại tệ mà chưa tích hợp cổng thanh toán quốc tế thì khách vẫn vướng ở bước cuối cùng. Visa và Mastercard gần như là yêu cầu bắt buộc nếu bạn muốn đón khách châu Âu hay Bắc Mỹ. PayPal vẫn là lựa chọn quen thuộc với nhiều khách phương Tây, nhất là khi họ đã có sẵn tài khoản.
Với thị trường châu Á, ví điện tử phổ biến tại từng quốc gia lại có ý nghĩa hơn thẻ tín dụng. Việc chọn cổng nào phụ thuộc lớn vào thị trường bạn nhắm tới. Vì vậy, đội ngũ của chúng tôi luôn đề nghị khách hàng xác định nhóm khách mục tiêu trước khi triển khai. Bạn cũng có thể tham khảo tổng hợp các cổng thanh toán phổ biến cho website để cân nhắc phương án phù hợp với ngân sách.
Ngoài cổng thanh toán, quy trình đặt cọc, xác nhận và hoàn tiền cần được trình bày rõ ràng ngay trong từng bước đặt tour. Đừng để thông tin này nằm ở một trang điều khoản mà khách phải tự đi tìm. Khách quốc tế thường đọc kỹ điều kiện hoàn hủy trước khi đặt cọc, bởi họ ít có cơ hội hỏi lại khi phát sinh vấn đề. Một quy trình mập mờ về thời gian hoàn tiền hay phí hủy gần như chắc chắn khiến khách bỏ giỏ hàng giữa chừng.
Theo kinh nghiệm của đội ngũ, đây là nhóm hạng mục mà nhiều doanh nghiệp hay bỏ sót. Họ dồn công sức vào giao diện đẹp mà quên rà soát quy trình thanh toán. Nếu đang chuẩn bị triển khai hoặc nâng cấp, bạn nên rà lại toàn bộ những chức năng quan trọng không thể thiếu với website du lịch trước khi bắt tay vào làm.
Kết luận
Website tour muốn đón khách quốc tế không thể chỉ dịch vài trang sang tiếng Anh hay gắn thêm biểu tượng cờ. Ngôn ngữ, tiền tệ và cổng thanh toán cần được đầu tư đồng bộ, vì chỉ cần thiếu một mắt xích là khách vẫn có thể rời đi ngay ở bước cuối. Chúng tôi khuyên doanh nghiệp nghiêm túc với thị trường ngoại nên rà lại website hiện tại, xác định tính năng còn thiếu và bổ sung đúng theo thị trường mục tiêu thay vì làm theo cảm tính.