Nhiều chủ tour mở website lên, thấy lượt truy cập khá đông nhưng số người đặt cọc lại ít đến lạ. Lúc đó ai cũng dễ đổ lỗi cho giá cao hay mùa vắng khách. Nhưng khi chúng tôi ngồi xem kỹ hành vi thực tế, phần lớn nguyên nhân lại nằm ngay trên trang web: khách không tìm thấy nút đặt, không hiểu giá đã bao gồm những gì, hoặc chờ ảnh tải quá lâu rồi thoát ra. Bài viết này tổng hợp top 5 sai lầm thường gặp về tối ưu trải nghiệm người dùng ngành du lịch mà đội ngũ chúng tôi gặp đi gặp lại khi làm việc với các đơn vị lữ hành. Kèm theo đó là cách sửa và cách tự kiểm tra mà không cần một đội kỹ thuật lớn.
Vì sao khách xem nhiều mà không đặt?
Khách du lịch bây giờ lướt rất nhanh. Họ mở vài trang tour cùng lúc, so giá và chọn trang nào dễ hiểu nhất. Nếu trang của bạn khiến họ phải đoán mò, họ sẽ sang trang khác và không quay lại. Vì vậy trải nghiệm người dùng trong ngành du lịch không phải chuyện trang trí cho đẹp. Đó là chuyện giữ chân khách ở đúng bước quyết định.
Năm sai lầm dưới đây là những chỗ rò rỉ khách nhiều nhất mà chúng tôi thấy: nút đặt tour nằm quá sâu, giá không rõ phạm vi, ảnh gallery quá nặng, form đặt quá dài, và thiếu đánh giá cùng thông tin liên hệ. Bài này phù hợp với chủ tour, công ty lữ hành nhỏ, khách sạn, homestay và những ai đang tự làm website du lịch. Các con số về tỷ lệ bỏ giỏ hay bỏ form chỉ mang tính minh họa. Bạn nên đối chiếu với dữ liệu riêng của website mình trước khi rút ra kết luận.
Tiêu chí chúng tôi dùng để chọn 5 sai lầm
Chúng tôi không chọn ngẫu nhiên. Mỗi sai lầm phải lặp lại trên nhiều website tour mà đội ngũ đã quan sát. Nó phải ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định đặt tour hoặc đặt cọc. Và nó phải dễ kiểm tra, dễ sửa mà không cần làm lại toàn bộ hệ thống. Vấn đề nào không đủ cả ba tiêu chí, chúng tôi để sang bài khác. Cách lọc này giúp bạn tập trung vào những việc tạo ra doanh thu thật, thay vì sửa đủ thứ nhưng không đổi được gì.
Sai lầm 1: Nút đặt tour nằm quá sâu
Nhiều trang tour được viết theo kiểu một bài báo. Mở đầu là giới thiệu điểm đến, tiếp theo là lịch trình, rồi ảnh, cuối cùng mới đến nút đặt. Với tour nhiều ngày, lịch trình có thể dài cả chục màn hình trên điện thoại. Khách thường đọc được nửa đường rồi thoát, nên nút đặt ở cuối gần như vô dụng.
Nhóm dễ gặp nhất là tour trekking hoặc tour gia đình có lịch trình dày đặc. Chúng tôi từng làm việc với một đơn vị tour Hà Giang, khi đó nút đặt chỉ nằm sau phần lịch trình dài. Sau khi đưa nút đặt và nút gọi hỏi lên ngay dưới tiêu đề và giá, số yêu cầu tư vấn tăng rõ rệt, dù nội dung lịch trình không đổi.
Cách xử lý là đặt nút đặt tour hoặc nút gọi hỏi ngay gần tiêu đề và giá. Trên mobile, bạn có thể cân nhắc một thanh nút cố định ở đáy màn hình. Tuy vậy đừng áp dụng máy móc. Thanh cố định đôi khi che mất nội dung quan trọng hoặc gây khó chịu khi khách cuộn. Hãy thử trực tiếp trên điện thoại thật, đừng chỉ nhìn trên máy tính.
Sai lầm 2: Giá tour không rõ đã gồm gì, chưa gồm gì
Đây là điểm khách hỏi lại nhiều nhất. Họ thấy một con số nhưng không biết đã có vé tham quan, bảo hiểm, bữa tối hay chưa, và có phụ thu cuối tuần không. Mỗi câu hỏi lặp lại trên Zalo là một lần khách đang do dự, và nhiều người sẽ không quay lại.
Giải pháp đơn giản nhất là trình bày giá thành hai cột rõ ràng: đã bao gồm và chưa bao gồm. Ví dụ với một tour hai ngày một đêm, bạn có thể liệt kê xe đưa đón, khách sạn, hai bữa chính, vé tham quan trong danh sách đã gồm. Còn tiền ăn tự túc, đồ uống, tiền tip hướng dẫn viên và phụ thu phòng đơn nằm ở danh sách chưa gồm.
- Ghi rõ phụ thu cuối tuần hoặc dịp lễ, kèm mức chênh lệch cụ thể.
- Nêu chính sách hủy và đổi lịch ngay gần nút đặt, không giấu trong điều khoản cuối trang.
- Đưa một ví dụ tính giá cho nhóm 2 người và nhóm 4 người để khách tự ước lượng.
Khi thông tin này đã rõ, số câu hỏi lặp lại giảm đi, và đội sale có thời gian tập trung vào những khách thật sự muốn chốt.
Sai lầm 3: Ảnh gallery quá nặng, tải chậm
Ảnh đẹp là lợi thế của ngành du lịch, nhưng ảnh nặng lại là kẻ thù của tốc độ. Chúng tôi thường gặp trang tour mở ra là chờ gần nửa phút vì mười mấy tấm ảnh gốc từ máy ảnh, mỗi tấm vài megabyte. Trên mạng di động ở vùng xa, khách có thể thoát trước khi ảnh kịp hiện.
Cách làm an toàn là nén ảnh về kích thước hợp lý, dùng định dạng nhẹ như WebP, và chỉ tải trước ảnh đầu tiên. Những ảnh còn lại nên tải khi khách cuộn tới. Một lần chúng tôi tối ưu lại gallery của một khách sạn nhỏ ở Đà Lạt, chỉ đổi cách nén và lazy load, trang mở nhanh hơn đáng kể và khách ở lại xem phòng lâu hơn. Đừng hy sinh chất lượng cảm nhận, nhưng hãy nhớ người xem trên điện thoại không cần ảnh 6000 pixel.
Sai lầm 4: Form đặt tour quá dài
Có website yêu cầu khách điền hộ chiếu, địa chỉ chi tiết, ngày sinh, số lượng trẻ em và cả sở thích ăn uống ngay từ bước đầu. Với khách đang chỉ muốn hỏi giá, đó là một rào cản lớn. Form càng dài, tỷ lệ bỏ dở càng cao.
Chúng tôi thường đề xuất chia quy trình thành hai bước. Bước đầu chỉ cần họ tên, số điện thoại, ngày đi và số người. Các thông tin cá nhân chi tiết như hộ chiếu hay địa chỉ sẽ được hỏi sau, khi khách đã đồng ý đặt cọc. Cách này giữ được lead ban đầu mà không làm khách sợ. Bạn có thể theo dõi tỷ lệ hoàn thành form trong công cụ phân tích để biết bước nào đang làm khách rơi rụng nhiều nhất.
Sai lầm 5: Thiếu đánh giá và thông tin liên hệ
Khách du lịch thường tìm sự tin cậy trước khi chuyển tiền. Nếu trang không có đánh giá thật từ khách cũ, không có số hotline hay địa chỉ văn phòng, họ sẽ nghi ngờ, nhất là với đơn vị mới. Điều này đặc biệt đúng với khách lần đầu đặt tour qua mạng.
Bạn nên đưa một vài đánh giá thật, có ảnh hoặc tên viết tắt của khách, kèm ngày đi tour. Số điện thoại, Zalo và địa chỉ nên hiện rõ ở đầu hoặc chân trang. Đừng đăng đánh giá giả hay ẩn đánh giá tiêu cực. Một đánh giá chê kèm phản hồi chân thành của công ty đôi khi còn tạo thêm niềm tin hơn cả một loạt đánh giá năm sao đều tăm tắp.
Cách tự kiểm tra nhanh trên website của bạn
Bạn không cần phần mềm đắt tiền để bắt đầu. Hãy thử mở website bằng điện thoại thật, không dùng chế độ mô phỏng. Tự hỏi: nút đặt có nhìn thấy trong vài giây không? Giá đã rõ chưa? Ảnh có hiện nhanh không? Form có làm mình muốn bỏ dở không? Sau đó nhờ một người không làm trong công ty thử đặt một tour và ghi lại chỗ họ vướng.
Nếu bạn đang cân nhắc làm lại website để bán tour online tốt hơn, có thể tham khảo thêm top 10 câu hỏi thường gặp về tối ưu trải nghiệm người dùng ngành du lịch để hiểu rõ hơn từng vấn đề. Bạn cũng có thể xem thêm các mẫu website tour miễn phí đáng dùng cho công ty du lịch nhỏ nếu ngân sách còn hạn chế.
Đừng sửa tất cả cùng lúc
Nhiều chủ doanh nghiệp muốn thay đổi toàn bộ website trong một đợt. Chúng tôi khuyên nên làm từng bước. Bắt đầu với nút đặt tour và giá rõ ràng, vì hai việc này thường cho kết quả nhanh nhất. Sau đó mới đến tốc độ ảnh và form. Mỗi thay đổi nên đi kèm một con số để so sánh: tỷ lệ bấm nút đặt, số yêu cầu tư vấn, số đơn đặt cọc. Có số liệu, bạn mới biết việc nào đáng tiếp tục.
Nếu cần một đơn vị đồng hành để rà soát và sửa từng điểm này, bạn có thể tìm hiểu thêm về các lựa chọn công ty thiết kế website du lịch uy tín trước khi quyết định. Dù tự làm hay thuê ngoài, mục tiêu vẫn là một điều: khách bước vào website của bạn và thấy ngay lý do để đặt tour.
Kết luận
Trải nghiệm người dùng không phải thứ xa xỉ dành cho công ty lớn. Năm sai lầm trên hầu như ai cũng có thể nhận ra và sửa trong vài tuần. Khi nút đặt rõ, giá minh bạch, ảnh nhẹ, form ngắn và niềm tin được xây dựng bằng thông tin thật, website của bạn sẽ không còn chỉ là nơi khách ghé qua. Nó trở thành kênh bán hàng thật sự.